Un vol annulé peut vous coûter une journée, et des dépenses que la compagnie ne prend pas toujours en charge.
Vous voulez récupérer votre argent, mais vous ne savez ni quoi écrire, ni quoi demander. Cet article vous donne un modèle de lettre prêt à adapter, avec les pièces à joindre et les recours possibles en cas de refus.
À quoi sert cette lettre et à qui l’adresser
Votre lettre demande des droits fixés par le règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004, qui s’applique depuis le 17 février 2005. Vous réclamez un droit, pas une faveur.
Adressez la lettre à la compagnie qui réalise, ou prévoit de réaliser, le vol : c’est le transporteur effectif. Même si vous avez acheté le billet auprès d’une agence, c’est elle qui doit recevoir votre réclamation.
Sur votre billet ou votre confirmation, cherchez la mention « opéré par ». C’est la compagnie qui devait réaliser le vol, et c’est à elle que vous écrivez, même si vous avez réservé auprès d’une autre marque.
Ses coordonnées figurent sur le document remis pour le vol. Si le vol a d’abord été retardé, voyez les règles de remboursement d’un retard de plus de 5 heures.
Quels droits la lettre doit-elle invoquer
L’article 5 du règlement traite des annulations. Il renvoie à l’indemnité (article 7), au remboursement ou à un autre vol (article 8) et à l’assistance (article 9).
Les vols partant de France, de l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse sont couverts, quelle que soit la compagnie. Depuis un autre pays, elle vaut seulement si la compagnie est européenne.
Pour savoir où envoyer chaque demande, voyez contacter le service client de Transavia, puis choisissez une seule option parmi celles-ci :
- Demandez le remboursement du billet, versé sous sept jours.
- Demandez un réacheminement vers votre destination finale dès que possible.
- Demandez un réacheminement à une date ultérieure qui vous convient, selon les places disponibles.
Que doit contenir la lettre, ligne par ligne
Les informations sur le vol et le dossier
Dans la lettre, indiquez le numéro du vol, la date et l’heure prévues, les aéroports de départ et d’arrivée, ainsi que la référence de réservation. Ajoutez le nom de la compagnie qui devait assurer le vol.
Notez la date et l’heure où vous avez appris l’annulation. C’est à partir de ce moment que se compte le délai de préavis, pas à partir de la décision de la compagnie.
Dans le corps de la lettre, indiquez les éléments suivants :
- Pour l’objet, reprenez cette formule : « Réclamation, annulation du vol [numéro] du [date], réservation [référence] ».
- Le nom de chaque passager concerné, tel qu’il figure sur le billet.
- La solution déjà proposée ou choisie, par exemple un réacheminement ou un remboursement.
- Les sommes déjà remboursées ou versées, avec leur montant et leur date.
Les demandes à formuler séparément
Formuler chaque demande
Demandez l’indemnité forfaitaire
Indiquez le montant par passager. Elle peut rester due même si le billet est remboursé.
Choisissez remboursement ou réacheminement
Pour le billet, voyez les règles de remboursement. Pour un réacheminement, donnez la destination finale et la date souhaitée.
Réclamez les frais
Listez chaque dépense engagée faute de prise en charge. Repère : chaque reçu est joint à sa dépense.
Exigez la confirmation
Demandez l’accusé de réception et les motifs de refus. Repère : une réponse écrite de la compagnie.
Combien peut-on demander par passager
Ce n’est pas le prix du billet qui compte, mais la distance du vol annulé. Jusqu’à 1 500 km, la somme est de 250 €. Au-delà, elle monte à 400 € ou 600 € selon la distance et le trajet.
Le barème est en euros, même si vous partez d’un pays dont la monnaie n’est pas l’euro. Gardez donc ce montant, sans conversion.
Repérez la distance réelle de votre vol, puis reportez le montant du tableau ; pour un surbooking, voyez vos droits à négociation.
| Critère | Paris-Londres | Paris-Montréal |
|---|---|---|
| Distance | Inférieure à 1 500 km | Plus de 3 500 km |
| Motif du barème | Distance inférieure à 1 500 km | Distance de plus de 3 500 km, trajet de l’Union européenne vers un pays hors Union européenne |
| Montant à reporter | 250 € | 600 € |
Quand la compagnie peut-elle refuser l’indemnité
Si la compagnie vous a prévenu de l’annulation au moins 14 jours avant le départ, elle ne vous doit pas d’indemnité. Vérifiez la date du message, car c’est elle qui compte.
Votre droit au remboursement ou à un autre vol reste entier. Si votre vol faisait partie d’une correspondance, voyez comment obtenir une indemnisation pour une correspondance manquée.
Ces seuils dépendent de votre prévenance ; pour vos frais payés par carte, voyez l’assurance annulation par carte bancaire.
| Critère | 7 à 14 jours avant | Moins de 7 jours avant |
|---|---|---|
| Départ | Au plus 2 h avant l’horaire prévu | Au plus 1 h avant l’horaire prévu |
| Arrivée | Moins de 4 h après l’horaire prévu | Moins de 2 h après l’horaire prévu |
| Refus possible | Si les deux conditions sont réunies | Si les deux conditions sont réunies |
Quelles pièces joindre et comment envoyer le courrier
Rassemblez la confirmation de réservation, le billet électronique, la carte d’embarquement si vous l’avez reçue, et le message ou document d’annulation. Ajoutez vos échanges avec la compagnie et les reçus des dépenses à rembourser. Gardez une copie de chaque pièce.
Envoyez la lettre en recommandé avec accusé de réception. La date signée à la réception prouve quand la compagnie a reçu votre demande.
Joignez chaque justificatif à sa dépense ; pour le délai, voyez délai de prescription d’une indemnisation :
- Hôtel ou taxi engagés faute d’assistance : le reçu, avec le lien entre cette dépense et l’attente causée par l’annulation.
- Repas ou transport non pris en charge : chaque reçu, avec son montant écrit séparément.
- Envoi en recommandé avec accusé de réception, ou par le moyen en ligne de la compagnie : gardez la preuve d’envoi.
Que faire si la compagnie refuse ou ne répond pas
Si la compagnie refuse, ou si elle ne répond pas dans les deux mois qui suivent votre réclamation écrite, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme et Voyage.
Une condition : la compagnie doit avoir signé la charte de médiation. Vérifiez-le avant d’envoyer votre dossier.
Si la compagnie refuse, voyez les autres recours pour une indemnisation :
- Signalez le litige à la DGAC, l’autorité de l’aviation civile.
- Joignez une copie de vos justificatifs, jamais les originaux.
- Le signalement aide à surveiller les règles, mais il ne règle pas votre demande.
- Saisissez le tribunal judiciaire si la compagnie refuse ou si l’offre vous paraît trop faible.
Retenez l’essentiel : écrivez au transporteur effectif, demandez séparément le billet, l’indemnité et les frais, et joignez un reçu à chaque dépense. Gardez une copie de tout.
Votre prochain pas : remplissez le modèle avec le numéro de vol, la référence de réservation et vos montants, puis envoyez-le en recommandé avec accusé de réception.
Foire aux questions
Faut-il payer un avocat pour envoyer une réclamation de vol annulé ?
Non, vous n’avez pas besoin d’un avocat. Vous pouvez écrire vous-même une réclamation au service clientèle de la compagnie. Une lettre claire, avec le numéro du vol, la référence de réservation et vos demandes, suffit.
Un bon d’achat peut-il remplacer le remboursement du billet ?
Non, pas sans votre accord. Vous pouvez refuser un bon d’achat : il ne remplace le remboursement que si vous l’acceptez. Si vous le refusez, demandez le remboursement du billet dans votre lettre, en argent.
Peut-on réclamer si l’on a pris un autre vol de sa propre initiative ?
Oui, mais seulement pour les frais nécessaires que vous avez engagés faute de prise en charge par la compagnie.
Demandez-en le remboursement dans votre lettre, avec un justificatif pour chaque dépense. Sans reçu, la compagnie n’a pas de quoi vérifier le montant.
Salut les aventuriers ! Moi, c’est Julien le binôme de Nicolas votre guide de confiance pour tous vos périples. Passionné de voyage depuis mon plus jeune âge et diplômé de l’école supérieure de tourisme de Paris, j’ai exploré les quatre coins du monde et je suis ici pour partager mes découvertes avec vous. Où partir ? Quand partir ? Ne vous inquiétez pas, je suis là pour vous fournir des conseils avisés et des astuces de baroudeur éprouvées. Ensemble, faisons de chaque voyage une aventure inoubliable !
