Passager expulsé de force : United s’engage à mieux traiter ses clients

Trois semaines après avoir expulsé violemment un passager sur un vol surbooké, United Airlines a présenté une nouvelle fois ses excuses et détaillé dix nouvelles mesures qui, promet-elle, vont changer la façon dont elle « sert et respecte » ses clients.

Ces changements font suite à l’enquête interne qu’a menée la compagnie aérienne sur ses pratiques et procédures après l’incident du 9 avril. Ce jour-là, un passager du vol United Airlines 3411 reliant Chicago à Louisville avait été violemment expulsé après l’embarquement parce que la compagnie avait besoin de sa place pour acheminer du personnel. Le docteur David Dao avait été hospitalisé suite aux blessures infligées durant l’évacuation par un agent de sécurité. L’affaire avait fait grand bruit et conduit United à lancer un audit interne dont les résultats devaient être communiqués d’ici le 30 avril.

C’est chose faite. « Aujourd’hui, nous prenons des mesures concrètes et importantes pour faire avancer les choses et garantir que cela ne se reproduira jamais » , a déclaré Oscar Munoz, le directeur général de United Airlines, en réitérant ses excuses. La compagnie aérienne prend ainsi dix engagements :

  1. elle limitera le recours aux agents de la force publique aux seuls problèmes de sécurité et de sûreté.
  2. Elle ne demandera plus aux passagers assis dans l’avion d’abandonner leur siège contre leur gré, à moins d’une menace de sécurité ou de sûreté.
  3. Le dédommagement prévu pour que les passagers se désistent sur un vol surbooké sera porté à 10 000 dollars.
  4. United va mettre en place une équipe « solutions clients » qui aura la charge d’être « créative » pour acheminer à leur destination finale les passagers qui ne pourront prendre le vol prévu, comme l’utilisation d’un aéroport voisin, d’une autre compagnie aérienne ou de transports terrestres.
  5. Les personnels de United en déplacement pour prendre leur service devront désormais être réservés sur un vol au moins 60 minutes avant le départ.
  6. Les employés bénéficieront d’une formation annuelle supplémentaire.
  7. La compagnie va lancer un système automatisé pour trouver des volontaires susceptibles de modifier leur projet de voyage.
  8. Elle aura moins recours au surbooking.
  9. Les employés seront autorisés à résoudre eux-même les problèmes de service à la clientèle sur le moment.
  10. Enfin, la politique concernant les bagages définitivement perdus sera assouplie et allégée.

Certaines de ces mesures sont en place dès à présent, a assuré United. D’autres rentreront en vigueur au cours de cette année. La compagnie aérienne consacre une page de son site Internet (en anglais) aux résultats de l’audit interne et aux détails des mesures prises.

« Nos clients devraient être au centre de tout ce que nous faisons et ces changements ne sont que le début de la façon dont nous gagnerons leur confiance » , a conclu Oscar Munoz.

Photo © United Airlines : nouvelle classe Affaires Polaris