Les compagnies aériennes cherchent à résoudre un problème à 60 milliards de dollars

Amadeus : IROPS

Les intempéries, les catastrophes naturelles et les grèves coûtent à l’industrie du voyage plus de 60 milliards de dollars chaque année, équivalents à 8% des revenus du secteur. Avec le doublement attendu du nombre de passagers aériens d’ici 2034, la perturbation des vols est sur le point de devenir un des plus importants défis opérationnels à résoudre notamment par les compagnies aériennes et les aéroports, selon un nouveau rapport de T2RL et Amadeus.

L’étude Airline Disruption Management commandée par les deux sociétés démontre également que les perturbations se diffusent « viralement » à travers l’écosystème du voyage, par un effet domino. « Le vol annulé à tel endroit est censé fournir l’avion pour un départ à un autre endroit. Les problèmes vont grandissant et en peu de temps, tout le monde devient mécontent » , explique le rapport.

Celui-ci identifie dix causes principales de perturbations, allant des conditions météo (brouillard, givre, neige) aux grèves (compagnies aériennes, aéroport, services au sol, manifestations locales) en passant par les problèmes techniques (avec les avions ou les systèmes informatiques) et la logistique des équipages navigants (soumis à des limitations de temps de vol). Il constate cependant que très souvent les retards et les annulations des vols sont la conséquence d’un problème mineur.

Décrit par les professionnels du secteur sous le nom d’IROPS (opérations irrégulières), le phénomène n’est pas nouveau et existe depuis les débuts du transport aérien. Mais les solutions tardent à venir, d’autant plus que le sujet est complexe tandis que les causes restent difficilement maitrisables, comme les intempéries.

Pour autant, le rapport met aussi en évidence le fait que les nouvelles réglementations de l’industrie du voyage telles que le Tarmac Delay Rule aux Etats-Unis et le Mandat de Compensation pour les retards à travers l’Europe, incitent les compagnies aériennes à développer des procédures standardisées pour gérer ces nombreuses situations de perturbation.

L’analyse de T2RL s’est appuyée sur une série d’interviews menées avec des experts et des dirigeants de l’industrie du voyage, incluant American Express GBT, ANA, Gatwick Airport, IATA, Southwest Airlines, Star Alliance, Swiss International Airlines et Yas Viceroy Hotel.

Le rapport démontre les résultats suivants :

  • Nous nous dirigeons vers un progrès exponentiel de la technologie : l’intérêt grandissant des compagnies aériennes à investir dans la gestion de ces perturbations, ainsi que l’offre accrue de « solutions-pilotes » de la part des fournisseurs IT indique qu’un bouleversement technologique se prépare pour les années à venir.
  • La collaboration est cruciale pour une approche intégrée : une meilleure communication entre les managers, les aéroports et les fournisseurs de services aériens mèneront à une collaboration plus efficace. Dans le futur, même les compagnies aériennes concurrentes seront amenées à travailler ensemble durant les périodes de perturbations.

« Nous croyons fermement que le défi historique de permettre aux passagers et le personnel d’embarquer sur un vol en période de perturbations sera résolu au cours des prochaines années » , estime Ira Gershkoff, consultant principal chez T2RL et auteur du rapport.

« Après une période de faibles investissements, les dirigeants des compagnies aériennes affichent de nouveau une forte volonté dans ce domaine, motivés en grande partie par l’opportunité que représentent les ventes de services ancillaires. La collaboration entre les différents acteurs de l’industrie est la clé pour minimiser l’impact des perturbations sur le voyageur » , ajoute-t-il.

De son côté, Julia Sattel, Global Head d’Airline IT chez Amadeus assure que « résoudre cette difficulté majeure au coût de 60 milliards de dollars chaque année permettra un retour sur investissement substantiel, sans mentionner la frustration des voyageurs les plus fréquents année après année. Nul besoin de dire que les techniciens et ingénieurs d’Amadeus travaillent d’arrache-pied pour répondre à ce défi » .

Le rapport peut être téléchargé à cette adresse.

Sur le sujet, notons aussi qu’Air France a signalé son intention de développer des solutions digitales pour améliorer l’expérience de ses clients en cas de vols perturbés et organisera en novembre prochain un « hackathon » à cet effet.